Dagboek van een conversation designer
Geschreven door Daphne Evertse | 30 april 2021
Vreemde titel eigenlijk, “conversatie-ontwerper”. Ontwerpen we niet allemaal – iedere dag weer – een hele hoop gesprekken? Als je met je moeder belt bijvoorbeeld. Of als je ruziet met de buurman, babbelt met je kinderen of een praatje maakt bij het koffiezetapparaat. Dat ontwerpen gaat vanzelf, je hoeft daar helemaal niet over na te denken. Dus hoe moeilijk kan het zijn om een gesprek te ontwerpen voor een chatbot? Daar komt toch meer bij kijken dan je denkt. Neem een kijkje in een willekeurige week in mijn leven, een conversation designer bij een grote Nederlandse bank.
Maandag
Elke week starten we met de weekstart, waarin we met het hele team bespreken wat er die week op de planning staat. En ook een beetje wat we in het weekend hebben gedaan. Daarna check ik de chatgesprekken die afgelopen weekend zijn gevoerd. Is alles goed gegaan? En is er feedback achtergelaten waar we iets mee moeten? Daar maak ik een lijstje van met verbeteringen die ik de komende week kan doorvoeren.
Verder neem ik contact op met mijn collega’s bij de klantenservice. Zij hebben een druk en strak schema, dus meetings met hen moeten 3 weken van tevoren worden ingeroosterd. Dan kan ik met ze overleggen wat hun ervaringen zijn met oudere klanten. Die chatten steeds vaker, maar komen er niet altijd uit met internetbankieren. Hoe helpen we ze toch verder via de chatbot?
De dag sluit af met een training met de softwarepartij over een nieuwe functionaliteit van het Artifical Intelligence-platform (het conversational CMS, waar we de chatbot trainen en gesprekken beheren): hoe kunnen we die inzetten om onze gesprekken te verbeteren?
Dinsdag
’s Morgens ontwerp ik een nieuwe dialoog, een set antwoorden die volgt als een gebruiker een bepaalde vraag stelt. Ik speel een rollenspel met een collega: zij speelt de klant en ik de klantenservice. Zo leggen we het ideale gesprek vast waarop een klant tot een antwoord komt. Dit gesprek pas ik aan naar de juiste tone en voice en dan loop ik hem door met een copywriter. Ik zet hem alvast in het CMS.
Testen komt later wel, het is tijd voor een meeting met de front-end developers: er staan standaardteksten in de voorkant ingebakken die niet in de juiste toon en voice staan. Hoe snel kunnen we dit aanpassen?
Daarna kijken we met een groep productexperts naar de huidige set dialogen in het systeem. Mist daar volgens hen nog wat? Dit soort afspraken heb ik graag, om de hele organisatie mee te krijgen en invloed te geven. Uit de brainstorm komt een nieuwe intent, dat is een voornemen of doel achter de vraag die iemand stelt. Ik heb direct goede ideeën voor een dialoog. Nu al zin om hem te maken!
In de middag heb ik overleg met de product owner over wat we hebben geleerd over de nieuwe functionaliteit in de training van gisteren.
Bot or not? Doe de quiz
Een goede chatbot past, net als een medewerker van vlees en bloed, qua persoonlijkheid goed bij je organisatie. Met onze chatbot-persoonlijkheidsquiz ontdek je aan de hand van 9 vragen (+/- 5 minuten) het profiel van je ideale virtuele collega. Is het een Wall-E of meer een Terminator?
Doe de quiz >
Woensdag
Woensdag is een dag met weinig afspraken. Daarom heb ik tijd om mijn gisteren gemaakte dialoog uitgebreid te testen, live te zetten en zelfs nog wat onderzoek te doen voor de nieuwe intent die uit de brainstorm van gisteren naar voren kwam.
Ik bel ’s middags met een teamleider van de klantenservice. Mijn eerste vragen over de oudere doelgroep kan hij al beantwoorden, voor een betere uitleg plant hij 3 gesprekken voor me in met klantenservicemedewerkers. Superfijn!
Ik loop met de product owner de basisflow door voor klanten die buiten openingstijden op de chatknop klikken. Welk scherm zien ze eerst, welke contactopties bieden we ze, naast de chatbot? Welke welkomstboodschap hoort daarbij?
Ik heb nog even tijd over. Ik begin alvast met een eerste opzet voor de nieuwe dialoog waar ik vanmorgen onderzoek voor deed. Gelukkig is er niet veel achtergrondinformatie nodig, en sluit ik mijn werkdag af met een dialoog die al bijna helemaal af is.
Donderdag
Mijn dag begint met een overleg over het verbergen van klantgegevens in het conversational CMS. Zaken als telefoonnummers, e-mailadressen en rekeningnummers worden op die manier niet opgeslagen. Samen met de product owner, iemand van de softwarepartij en een developer bedenken we een goede set regels. Ik hoef hier niet veel voor te doen, de developer pakt het meeste werk op. Ik hoef de door hem geformuleerde regels alleen maar in het systeem te kopiëren volgende week. Dat scheelt weer!
Die middag geef ik ook mijn wekelijkse demo aan het conversational team. Daar laat ik in een half uurtje zien wat ik de afgelopen week gedaan heb en waar ik nog aan werk, en ik vraag ze om hun mening. Dit keer presenteer ik de dialogen die ik deze week gemaakt heb. Samen duiken we in de testomgeving en kijken we of het systeem onze testvragen goed herkent. Dat gaat goed: maar 2 formuleringen die we bedachten komen vreemd terecht.
Na het overleg zorg ik direct dat die formuleringen ook goed herkend worden. En publiceer de content opnieuw.
Vrijdag
Vrijdag werk ik niet voor mijn opdrachtgever. Vandaag zorg ik voor mijn eigen ontwikkeling en taken binnen Presenter. Ik overleg met mijn mede-conversation designers over onze plannen, praat met een andere collega over een mogelijke verkoopkans bij een mooi groot merk, en vertel een junior collega meer over het vakgebied. Hij lijkt enthousiast, misschien is hij straks wel onze nieuwste conversation designer. Daarna leg ik de laatste hand aan de bot-persoonlijkheidsquiz en zet ik hem live.
Later die dag volg ik een e-learning van onze kennispartner, het Conversation Design Institute. Zo fijn om de vrijdagen te kunnen reserveren om kennis en inspiratie op te doen, anderen te helpen en over de toekomst na te denken!
Het laatste wat ik doe is een planning maken voor komende week. Er staan weer leuke afspraken op de planning, en na het weekend is er altijd nieuwe data om de chatbot van mijn opdrachtgever nóg beter te maken. Op naar volgende week.
