Blog Een chatbot op WhatsApp: 5 tips

Voor bedrijven is er WhatsApp for Business, de zakelijke tak van WhatsApp. Kleine bedrijven en zzp’ers maken hier al enkele jaren gebruik van. Sinds de komst van de WhatsApp for Business API kunnen ook grote bedrijven het kanaal inzetten. Chatten met een medewerker is bij deze bedrijven vaak onderdeel van de webcare. Het werkt eenvoudig: als klant stel je een vraag via WhatsApp en een medewerker helpt je verder. Maar wat nou als je die medewerker vervangt door een bot? Steeds meer bedrijven experimenteren hiermee. En dat kan voordelig uitpakken.

Waarom je als bedrijf je WhatsApp-bot in wilt zetten

“Maar we hebben toch al een chatbot”, zou je kunnen denken. “Daar is veel tijd en energie ingestoken”. Toch is het interessant om je bot ook op WhatsApp in te zetten om je klanten te helpen. Het grote voordeel van WhatsApp is dat het een bekend en vertrouwd platform is. Volgens data van januari 2023 gebruiken zo’n 9,7 miljoen Nederlanders de app iedere dag. Ze appen met vrienden, familie en collega’s. De drempel om het platform te gebruiken ligt hierdoor heel laag.

Het mes snijdt aan twee kanten. Niet alleen voor gebruikers is het platform prettig in gebruik. Bedrijven doen er ook hun voordeel mee. Vattenfall zet chatbot Nina nu ongeveer anderhalf jaar in op WhatsApp. De bot handelt twee derde van alle WhatsApp-gesprekken af. Bij bijna de helft van gesprekken die ze aangeboden krijgt, handelt ze het gesprek volledig af zonder dat ze de klant doorzet naar een klantenservicemedewerker. De inzet van je chatbot op WhatsApp kan dus (afhankelijk van de kosten per klantenservicemedewerker) een flinke besparing opleveren.

De WhatsApp-API biedt nog meer voordelen. Je kunt:

• Een groter volume gesprekken tegelijkertijd voeren. Met een WhatsApp-bedrijfsaccount zonder API is dit aantal beperkt;
• De API aansluiten op je CRM-systeem. Hiermee kan je bot klantgegevens ophalen zoals een bestelling of een contract;
• Je bot proactief berichten laten sturen naar bestaande klanten. Met een read rate van 80% op WhatsApp-berichten is dit een slimme manier om aanbiedingen of belangrijke service-informatie naar je klanten te sturen.

Van web naar WhatsApp: 5 tips

1. Richt je web dialogen in voor WhatsApp

Bied je als bedrijf al een chatbotfunctie op je website aan, dan is het verleidelijk om deze dialogen één op één over te zetten naar WhatsApp. Toch is het beter om bestaande dialogen om te bouwen en opnieuw in te richten. Waarom? Op WhatsApp zijn de vragen die gesteld worden vaak langer. In een web chatbot kun je je vraag maar in een maximaal aantal tekens kwijt, op WhatsApp bestaat er geen limiet. Gebruikers tikken soms hele verhalen. Of ze sturen juist meerdere, korte berichtjes achter elkaar. Voor een chatbot is het dan lastig om de vraag te herkennen. En voor organisaties ligt daar dus een uitdaging.

Tip: laat je bot op WhatsApp zo kort en bondig mogelijk communiceren. Dat doe je bijvoorbeeld door een bericht op te knippen in aparte berichten. Hierdoor voelt het voor klanten veel meer als een echt gesprek. En als je dan toch bezig bent met het ombouwen van je dialogen, zorg dan ook voor de juiste tone of voice voor je chatbot. Waarom je chatbot zijn eigen stem verdient, lees je in Mirte’s blog.

2. Houd rekening met een mobile device

Appen kun je overal, eenvoudig vanaf je telefoon. Denk daarom bij het schrijven voor een WhatsApp-bot goed na over de fysieke en mentale klantreis die een gebruiker doorloopt. Waar bevindt de gebruiker zich? En wat is de emotionele context? Iemand die onderweg is en snel wat wil regelen, zal al snel kiezen voor een kanaal als WhatsApp. Met deze informatie in het achterhoofd, is het aan te raden om een conversie niet onnodig lang te maken. Dat is sowieso slim, gezien het kleine scherm van een telefoon. Berichten lijken op je telefoon al snel lang. Houd daar rekening mee.

3. Zorg dat je op de hoogte bent van UX-restricties

Op technisch vlak zijn er een aantal verschillen tussen web en WhatsApp. Zo is het op WhatsApp mogelijk om media te delen. Je stuurt bijvoorbeeld een foto van je meterstanden of jaarrekening, en voilà: de bot herkent dit. Een chatbot op het web kan dit vaak nog niet.

Houd er ook rekening mee dat de UX op WhatsApp anders is ingericht. Een buttontekst op WhatsApp mag minder tekens bevatten, en gebruikers krijgen maximaal 3 antwoordopties op hun scherm te zien. Zijn er meer antwoordopties, dan staan ze in een lijst die gebruikers eerst nog moeten openklikken. Veel gebruikers zijn dit niet gewend en haken af. Als je dialogen ontwerpt voor WhatsApp moet je dus iets creatiever te werk gaan.

4. Regel voldoende capaciteit

Bestaande dialogen ombouwen en opnieuw inrichten kost tijd. Net als bij een chatbot op het web moet je de juiste gespreksflows bouwen, de copy schrijven en de herkenning goed inrichten, zodat de chatbot begrijpt welke vragen je stelt. Dat doe je door dialogen te analyseren en optimaliseren. Plan hiervoor voldoende tijd, zowel voor conversation designers als developers. Zorg ook voor een nauwe samenwerking met de klantenservice. Zij bezitten niet alleen waardevolle kennis die je kunt gebruiken, in de beginfase moeten ze waar nodig ook bij kunnen springen bij het beantwoorden van klantvragen als je bot het antwoord nog niet weet. Omdat je bijvoorbeeld nog niet al je onderwerpen in WhatsApp hebt staan.

5. Begin klein en schaal langzaam op

Langzaam? Ja, langzaam. Iets met hardlopers zijn doodlopers. Test daarom eerst een paar eenvoudige onderwerpen en controleer het volume van de gesprekken die je binnenkrijgt. Strakke monitoring is ook heel belangrijk. Doordat het volume aan WhatsApp-gesprekken dat je bot afhandelt eerst nog heel laag ligt, kun je ze hoogstwaarschijnlijk allemaal nalezen en precies zien waar het misgaat. Daar leer je heel veel van. En die kennis kun je weer meenemen bij het verder uitrollen van onderwerpen op WhatsApp.

Zeker in het begin is het verstandig om maar een klein percentage van het verkeer naar de chatbot op WhatsApp te verwijzen en dit steeds verder op te schalen. Zo voorkom je dat je klantenservice overspoeld wordt met telefoontjes als het mis gaat. Zet bijvoorbeeld eerst 10% van de gesprekken aan. Gaat dit goed? Dan kun je langzaam opschalen naar 20% en verder.

Einde gesprek voor chatbots op web?

Betekent de komst van WhatsApp for Business einde gesprek voor chatbots op web? Voorlopig niet. De meeste bedrijven zetten hun chatbot nu alleen nog in op web of in hun eigen apps. Wie slim is, begint dus nu met het klaarstomen van hun bot voor WhatsApp.

WhatsApp for Business blijft groeien in gebruikers. De verwachting is dat er daardoor ook meer handige features beschikbaar komen. Denk bijvoorbeeld aan interactieve navigatiekaarten en tijd- en datumprikkers. Of zelfs betalingen, zodat je straks via een chatbot in WhatsApp aankopen kunt doen of openstaande rekeningen kunt betalen. Toch handig, zo’n chatbot op WhatsApp.